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電力體制改革市場化:CRM才是神器

我國正逐步在發電環節引入競爭機制,在部分地區實行廠網分開,競價上網。在電力體制改革的大前提下,轉換經營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入,供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變,服務業務流程將圍繞客戶需求進行重組,企業經營理念也開始變以產品為中心為以客戶為中心。因此,面對日益深入的電力市場化改革,開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理就成為電力企業的必然選擇。

一、電力企業實施客戶關系管理的必要性

供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節,*重要的是為廣大用電客戶服務,以上等的服務占有市場、開拓市場。*近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念,將電力服務提高到了一個新的高度。上等服務作為電力完整產品中的重要組成部分,在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力**步改革,電力市場化進程不斷加快,長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破,供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下,電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系,這是電力企業與客戶惟一正確的關系,也是電力市場化賦予的新的內涵。

電力企業實行客戶關系管理,其意義在于:為客戶提供智能化、個性化服務,方便客戶,延長服務手段,改善企業形象;通過業務流程**,縮短業務流程,實行扁平化管理,節省人力物力,提高工作效率,降低經營成本;同時加大客戶讓渡價值,提高客戶忠誠度、滿意度,降低客戶流失風險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式,促進電費回收效率,提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤,有效防止客戶風險轉嫁,將企業經營風險降為*低;提高市場分析能力和市場的反應速度,提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來,將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

二、基于CRM的電力企業營銷策略研究

1.上等服務策略

電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”,以承諾服務為動力,以示范窗口為龍頭,努力提高服務質量,使用戶的要求成為電力企業不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面,要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構,**提高人員素質,強化營銷管理工作的“上等服務”意識,增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識,提高營銷人員的營銷技能。在營業網點建設方面,要統一規劃,合理布局,為客戶提供一個整潔、美觀的環境;簡化工作程序和操作,加快業務流程,提高辦事效率;實施供電社會服務承諾制,縮短報裝周期,千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網**方面,要合理安排檢修時間,*大限度地減少檢修停電的次數和時間,并建立快捷的搶修服務隊伍,對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務,確保對客戶的連續供電。在服務監督體系方面,要定期與客戶代表召開座談會,通過座談,傾聽客戶意見,溝通雙方感情,了解客戶需求,不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱,由專人負責處理,在規定期限內給予答復和解決。

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